Hyvään hallintoon kuuluu palveluperiaate, joka korostaa asiakkaan tarpeiden huomioon ottamista asiointia järjestettäessä.

Palveluperiaate tarkoittaa, että asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että

• hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja
• viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti.

Tämä tarkoittaa, että asioinnin tulee tapahtua hallinnossa asioivan ja viranomaisen kannalta

• mahdollisimman nopeasti
• joustavasti
• yksinkertaisesti sekä
• kustannuksia säästäen.

Hallinnossa asioivan henkilön tulee voida lisäksi muodostaa helposti kokonaiskäsitys asiansa hoitamiseen tarvittavan palvelun sisällöstä ja siihen liittyvistä toimista.

Palvelujen saatavuutta ei tule rajoittaa ilman pätevää syytä ja hallinnossa asioivien itsemääräämisoikeutta ja toimintaedellytyksiä tulee edistää mahdollisuuksien mukaan. Viranomaisessa asioivilla pitää myös olla tasavertaiset mahdollisuudet asioidensa hoitamiseen ja oikeuksiensa toteuttamiseen. Asiointimahdollisuuksien tulee vastata mahdollisimman hyvin myös yhteiskunnallisten erityisryhmien tarpeisiin. Jos asiakkaana on esimerkiksi vanhus, ulkomaalainen tai vammainen henkilö, on näiden henkilöiden erityistarpeet otettava huomioon palvelussa.

Palveluperiaate ja palvelun asianmukaisuutta koskeva säännös mahdollistaa kuitenkin viranomaisen käytettävissä olevien taloudellisten ja muiden resurssien huomioon ottamisen, jonka vuoksi viranomaisella ei ole ehdotonta velvollisuutta ryhtyä toimenpiteisiin asianmukaisten asiointipalvelujen järjestämiseksi.