Ohjeeseen on lisätty tietoa apulaisoikeusasiamiehen ratkaisusta, jonka mukaan viranomaisen on selvitettävä sille lähetettyjen viestien merkityssisältö ja tarvittaessa vastattava niihin. Ohjeeseen on myös lisätty linkki ratkaisuun.
Neuvontaperiaate työeläkeasioiden käsittelyssä
Voimassa 21.02.2018 - toistaiseksi
Soveltamisohje, Julkaisuaika 21.02.2018 Julkisuus: Julkinen
Viranomaisella on yleinen neuvontavelvollisuus. Neuvontavelvollisuus liittyy viranomaiselle asetettuun yleiseen asian selvittämisvelvollisuuteen.
Neuvontavelvollisuus koskee myös eläkelaitoksia niiden käsitellessä hallintoasioita.
Mitä neuvontavelvollisuus tarkoittaa?
Neuvontavelvollisuuden mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa
- annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä
- vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin.
Jos asia ei kuulu viranomaisen toimivaltaan, viranomaisen on pyrittävä opastamaan asiakas toimivaltaiseen viranomaiseen. Hallintoasiassa asiakas on käytännössä usein asianosainen. Asianosaisella hallintoasiassa tarkoitetaan sitä, jonka oikeutta, etua tai velvollisuutta asia koskee.
Neuvonta on maksutonta.
Asiakkaan neuvonta
Neuvontavelvollisuus koskee viranomaisen toimivaltaan kuuluvia tehtäviä ja neuvontavelvollisuus rajoittuu menettelyyn. Tämä tarkoittaa neuvojen antamista
- asian vireillepanon muodollisista seikoista (esimerkiksi mitä asiakirjoja vireillepanoon vaaditaan tai mitä määräaikoja tulee noudattaa) ja
- millaisia toimenpiteitä vaaditaan käsittelyn aikana (esimerkiksi mitä lisäselvityksiä tulisi hankkia ennen asian ratkaisemista)
Neuvontavelvollisuus edellyttää lisäksi konkreettista neuvonnan tarvetta.
Neuvonnan tarpeellisuus ja laajuus arvioidaan lähtökohtaisesti asianomaisen henkilön tarpeen mukaan ottamalla huomioon henkilön tosiasialliset valmiudet selviytyä itse asian hoitamisesta.
Neuvontavelvollisuus ei sisällä suoranaista asiakkaan avustusvelvollisuutta. Eläkelaitoksella ei ole velvollisuutta laatia asiakirjoja asiakkaan puolesta, esimerkiksi täyttää eläkehakemuslomaketta tai laatia valituskirjelmää. Hakijan pyynnöstä eläkelaitoksen työntekijä voi täyttää hakemuksen asiakkaan ilmoituksen mukaisesti. Tällöin on kuitenkin väärinkäsitysten välttämiseksi käytävä hakemukseen täytetyt tiedot läpi asiakkaan kanssa.
Neuvontaan saattaa sisältyä tietoa eläkelaitoksen käytännöstä, muun muassa asian käsittelytavasta ja käsittelyvaiheista, sekä asiaa koskevien säännösten sisällöstä ja tulkinnasta. Neuvonnan yhteydessä ei kuitenkaan voida ennakoida esimerkiksi yksittäisen hakemuksen tosiasiallista menestymistä.
Asiakkaan lisäksi neuvoja annetaan myös muille tiettyä asiaa hoitaville tahoille, esimerkiksi asianosaisen lakimääräisille edustajille, asiamiehille tai avustajille.
Tärkeää neuvonnassa on yhdenvertaisuus ja asiakkaiden tasapuolinen kohtelu.
Neuvonnassa tulee ottaa myös huomioon salassapitoa ja tietosuojaa koskevat säännökset.
Hallintolaissa ei ole säännöstä, joka antaisi mahdollisuuden rajata kirjeisiin, yhteydenottoihin tai tietopyyntöihin vastaamista. Myös laillisuusvalvojien kanta on ollut se, että hyvä hallinto edellyttää asiallisiin kirjeisiin ja tiedusteluihin vastaamista asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä. Apulaisoikeusasiamies on kuitenkin ratkaisussaan (Dnro 4461/4/14) todennut, että oikeus saada vastaus viranomaiselle lähetettyihin asiallisiin kirjeisiin ja tiedusteluihin ei tarkoita sitä, että viranomaisella olisi yleinen velvollisuus vastata kaikkiin sille osoitettuihin kirjoituksiin esimerkiksi silloin, jos viranomainen on vastannut jo aiemmin saman kirjoittajan saman sisältöiseen kirjoitukseen.
Apulaisoikeusasiamiehen ratkaisussa on todettu, että jos kirjoitukset koskevat samaa jo ratkaistua asiaa, viranomainen voi ilmoittaa kirjoituksen lähettäjälle asian käsittelyn päättymisestä ja siitä, ettei kirjoituksen lähettäjälle enää erikseen vastata, mikäli uudet kirjoitukset koskevat edelleen tätä samaa jo ratkaisua asiaa. Viranomaisella on kuitenkin tällaisessa tilanteessa velvollisuus selvittää näiden uusien sille toimitettujen kirjoitusten sisältö ja velvollisuus merkitä ne diaariin tai vastaavaan asiakirjaluetteloon.
Neuvojen oikeellisuuteen on kiinnitettävä huomiota
Annettujen neuvojen oikeellisuuteen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Asiakkaan tulee voida luottaa siihen, että menettelyneuvot pitävät paikkansa. Virheellisen neuvon antaminen saattaa johtaa vahingonkorvausvelvollisuuteen.
Virheellistä neuvontaa ei ole se, että lopullisessa eläkelaskelmassa oleva eläkkeen määrä on eri kuin ennakkolaskelmassa ilmoitettu eläkkeen määrä.
Neuvojan puolueettomuus ei saa vaarantua
Neuvojan tulee toimia niin, ettei hänen puolueettomuutensa vaarannu.
Puolueettomuusvaatimuksella on erityinen merkitys asioissa, joissa on useita asianosaisia tai jotka on ratkaistava samalla kertaa. Tällaisia ovat muun muassa työeläkelakien soveltamista koskevat ratkaisut ja asiat, joissa useat tahot ovat esittäneet samaan saatavaan, esimerkiksi takautuvalta ajalta maksettavaan eläkkeeseen, kohdistuvia vaateita.
Tiedusteluihin on vastattava kohtuullisessa ajassa
Viranomaiselle tehtyihin tiedusteluihin tulee vastata kohtuullisessa ajassa.
Asiakkaalle tulee antaa arvio asiakkaan asian odotettavissa olevasta käsittelyajasta.
Yleinen neuvonta ja tiedottaminen
Neuvontaa voidaan antaa yleisellä tasolla muillekin kuin suoranaisille asiakkaille, vaikkakin työeläkejärjestelmässä neuvontavelvollisuus koskee varsinaisesti vain omaan toimialaan kuuluvia asioita.
Neuvoja voidaan antaa myös muita eläkkeitä koskevissa asioissa. Jotta vältyttäisiin tilanteelta, jossa saman alan toimijat antavat sisällöllisesti erilaisia neuvoja, on tärkeää ohjata kysyjä ottamaan yhteys asianomaiseen eläkelaitokseen tai oikeaan toimivaltaiseen viranomaiseen. Asiakas tulee tarvittaessa ohjata myös toisen hallinnonalan viranomaiseen tai kokonaan hallinnon ulkopuolelle.
Ensisijainen vastuu neuvonnasta on eläketurvan järjestäneellä eläkelaitoksella
Työeläkkeitä koskevassa neuvonnassa ensisijainen vastuu neuvonnasta on eläkelaitoksella, jossa työnantaja on järjestänyt työntekijänsä eläketurvan.
Eläketurvakeskus antaa neuvontaa työeläkkeistä ja työeläkelakien soveltamisesta
Eläketurvakeskuksen tehtävistä on säädetty erikseen Eläketurvakeskuksesta annetun lain 2 §:ssä (397/2006). Lain mukaan Eläketurvakeskuksen tehtävänä on muun muassa harjoittaa tilasto- ja tutkimustoimintaa sekä tiedottaa ja antaa neuvontaa työeläkkeistä. Eläketurvakeskus muun muassa toimittaa julkaisuja ja antaa muulla tavoin tietoja, selvityksiä ja neuvoja työeläkelakien soveltamisesta.